Wenn Sie den Termin vereinbaren können Sie entscheiden, ob Sie Ihrem Kunden oder Interessenten den genauen Grund nennen, ihm möglicherweise gar eine Agenda mit allen Themen zukommen lassen. Sie können im Vorfeld auch klären, welche wichtigen Themen er gerne besprechen würde und diese dann mit auf die Agenda des Verkaufsgesprächs setzen. Das alles hat eine positive Wirkung auf ein Verkaufsgespräch, wird aber kaum gemacht.

Für schwierige Gespräche „Aufreger-Kurve“ planen



Als Initiator des Gesprächs können Sie die Struktur beeinflussen und sollten diese Möglichkeit auch aktiv nutzen. Für schwierige Botschaften oder Fragestellungen sollten Sie sich Gedanken über eine sinnvolle „Aufreger-Kurve“ machen

Wenn Sie wissen, dass Sie ein Thema besprechen müssen, das für den Kunden ein „Aufreger“ ist, dann stellt sich doch die Frage, wann im Verkaufsgespräch genau dieses Thema zur Sprache kommen soll.

Gestalten Sie die Aufreger-Kurve im Verkaufsgespräch. Überlegen Sie sich, wie Sie den Kunden über Small talk und einfache Themen zum Kern hinführen. Springen Sie nicht ungeplant mitten hinein in potenzielle Aufreger-Themen. Wir kühlen uns ja auch erst ab, bevor wir in kaltes Wasser springen.

Oder springen Sie eben geplant mitten hinein, wenn Sie glauben, das ist im Einzelfall besser.

Bereiten Sie Ihren Kunden vor und geben Sie ihm hinterher Zeit das Thema und seine Implikationen zu erfassen. Wenn Sie Lieferengpässe trotz fester Zusagen beichten müssen, muss der Kunde erst mal für sich rekapitulieren, was das für Folgen hat. Er braucht Zeit für seinen Ärger.

Puls und Blutdruck müssen erst am Ende wieder normal sein

Wenn Sie in diesem „Schockzustand“ in guter Absicht mögliche Lösungen aufzählen, wird das meist nicht viel bringen. Lassen Sie den Gesprächspartner zu dem Punkt kommen, an dem er fragen kann: „Und nun, wie haben Sie sich das gedacht“. Es bringt nichts für das Verkaufsgespräch, wenn Sie schnell seinen Puls senken wollen. Wichtig ist, dass Puls und Blutdruck am Ende des Gesprächs wieder normal sind.

Das bedeutet auch, dass wir mit den schwierigen Themen nicht erst am Schluss rausrücken dürfen, um uns als Verkäufer direkt nach dem Wutausbruch des Kunden zu verdrücken. Nein Sie müssen dableiben, die „Schläge“ aushalten und Charakter zeigen. Gut ist es, wenn Sie danach noch Themen zu besprechen haben, an denen der Kunde Interesse hat.

Die Reihenfolge macht das Gift

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Termin mit einem wichtigen Kunden oder Vertriebspartner und eröffnen das Gespräch damit, dass Sie heute mit diesem darüber sprechen möchten, wie Sie den Umsatz mit ihm steigern können. Er läuft rot an, seine Atmung intensiviert sich und er schreit, „bringen Sie doch erst mal ihre Qualität in Ordnung, bevor sie mir mehr andrehen wollen!“

In diesem Gespräch werden die beiden wohl nicht mehr zum Thema Volumensteigerung kommen. Hätte der Verkäufer mit mehr Feingefühl erst nach den Themen des Kunden gefragt, dann hätte man eventuell in relativer Ruhe über die Probleme geredet. Am Ende hätte der Verkäufer vorsichtig fragen können, ob eine Volumensteigerung denkbar wäre, nachdem die Probleme gelöst sind.

Es empfiehlt sich immer, erst nach der Zufriedenheit zu fragen, bevor man etwas vom Kunden möchte.

Wenn Sie dem Kunden vom Life-cycle-Ende eines Produktes berichten müssen, fragen Sie ihn vorher, welche Bedeutung das Produkt für ihn hat. Die Umsatzzahlen kennen sie zwar, aber nicht welche Pläne er hat.

Ich schreibe das nicht einfach so. Kunden haben mir erzählt, dass deren Kunden einen höheren Preis und größere Abnahmemengen boten, als das Lebensende eines Produktes verkündet wurde.

Gesprächsvorbereitung bedeutet Sachthemen und Gesprächsstrategie

Welche schwierigen Themen wir bei Kunden auch besprechen müssen, es ist wichtig, dass wir uns Gedanken über die Sachthemen und die Strategie machen und das Feld entsprechend vorbereiten. Sie sollten dabei auch das Thema Kundentypen beleuchten. Es geht immer darum:*Beziehung aufbauen, *etwas vom Kunden und seine Sicht der Zusammenarbeit zu erfahren, *den Kunden vorbereiten, einfache Themen und Vorbereitung auf Schwierigkeiten *das schwierige Thema verständlich und ruhig zu erläutern *dem Kunden Zeit für Aufregung zu lassen *Lösungen vorzuschlagen und zu definieren *wichtige Themen des Kunden, wenn das geht Nehmen Sie Ihre Kunden und Ihre Aufgabe als Verkäufer wichtig. Gehen Sie schwierige Verkaufsgespräche professionell an. Überlegen Sie sich eine Struktur, die Ihnen und dem Kunden hilft unangenehme Botschaften leichter aufzunehmen und konstruktiver zu bearbeiten.

Denken Sie an die Aufreger-Kurve, wenn Sie gehen sollte der Kunde sich beruhigt haben, sonst wird er Sie und jedes Verkaufsgespräch mit Ihnen auf Dauer mit der Aufregung assoziieren. Das können Sie nicht wollen.

So vorbereitet kann nichts mehr passieren, außer der Kunde ändert Ihre Pläne. Trotzdem wird die Vorbereitung sich auszahlen.