Regel 4: Stellen Sie offene Fragen

Es gibt zwei Varianten von Fragen: "Geschlossene Fragen" und "offene Fragen":
Eine geschlossene Frage lautet: "Geht es dir gut?" - Unser Gegenüber kann nur mit "Ja", "Nein" oder "Ein bisschen" antworten. Damit ist die Kommunikation beendet und beide können sich wieder ihren eigenen Gedanken widmen. Doch das ist ganz und gar nicht in unserem Interesse. Deshalb stellen wir unserem Gegenüber besser offene Fragen. "Wie geht es dir?" ist so eine offene Frage, denn er kann nicht mit "Ja" oder "Nein" antworten. Er muss vielmehr ausholen und mir beschreiben, wie gut oder schlecht es ihm geht. Und wenn er wortkart "Gut" oder "Schlecht" antwortet, können wir ganz entspannt nachfragen "Warum?". Von jetzt an kann er definitiv nicht mehr ausweichen. Und wir haben ihn gewonnen - zumindest im ersten Schritt, nämlich dem Beginn eines Verkaufsgesprächs.

Stellen Sie Ihren Kunden möglichst nur offene Fragen. Stellen Sie ihm viele Fragen. Reden Sie mit ihm. Lassen Sie sich erklären, was er oder sie sucht. Menschen lieben es, wenn andere sich für ihre Absichten interessieren. Also interessieren Sie sich dafür!

Und eine der ersten Fragen kann sein "Für welche Produkte interessieren Sie sich?" Diese Frage ist spezifischer als die unglückliche und Hilflosigkeit ausdrückende Frage "Kann ich Ihnen helfen?" (Wenn schon, dann frage wenigstens "WIE kann ich Ihnen helfen?")

Regel 5: Hören Sie aktiv zu

Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie sich an dem Gespräch aktiv beteiligen. Wenn Ihre Kunde etwas sagen, brummen Sie nicht nur oder nicken weise mit dem Kopf, sondern reden Sie mit. Zeigen Sie ihm Ihre Ware, reden Sie über Details, geben Sie Ratschläge, ... kurz:

Bestätigen Sie die Aussagen Ihres Kunden mit sogenannten Rückfragen ("Wenn ich Sie richtig verstanden habe, legen Sie großen Wert auf ein rotes Futter?") Das hat gleich zwei Vorteile: Zum einen erfahren Sie so, ob Sie Ihren Kunden wirklich richtig verstanden haben. Zum Zweiten demonstrieren Sie so Interesse an den Absichten Ihres Kunden.

Regel 7: Machen Sie Komplimente

Komplimente dürfen Sie auch gern einstreuen. :-) Jeder freut sich über Komplimente. Nicht nur Frauen. "Da haben Sie aber wirklich einen guten Geschmack!" oder "Sie kennen sich wirklich aus!" stärkt den Kaufwunsch des Kunden und bestärkt ihn in seiner Auswahl und Entscheidungsfreude.

Aber Vorsicht: Offensichtliche Lügen lassen die Situation schnell kippen. Das gilt auch nach dem Kauf: Ein Kunde, dem man zu Hause oder im Bekanntenkreis an den Kopf wirft, wie überraschend hässlich das Kleidungsstück sei, das er bei dir gekauft hat, wird deinen Laden höchstens zur Rückabwicklung des Kaufs noch einmal betreten.

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