Wie ärgerlich! Da hatte der Verkäufer über Wochen beraten, Infomaterial geschickt, das Leistungspaket präsentiert und immer wieder angerufen - und der Kunden sagt einfach "Nein". Irgendwann, in einem Telefonat, von sich aus. Damit hatte der Verkäufer nicht gerechnet, doch er war auch nicht einmal in der langen Zeit auf den konkreten Auftrag zu sprechen gekommen - ein folgenschwerer Fehler, wie sich zeigte. "Die Angst, nach dem Auftrag zu fragen und ein "Nein" zu bekommen, macht viele potenzielle Geschäfte kaputt", weiß Karlheinz Pflug, Trainingsexperte im B-2-B-Bereich.

Dabei ist dies nur eine Frage der eigenen Überzeugung:"Wenn ich das Gefühl habe, ein wirklich gutes Angebot gemacht zu haben, brauche ich keine Angst vor dem "Nein" haben", meint Pflug.

Tatsächlich zeigt eine etwas zähe Abschlussphase doch nur auf, dass der Verkäufer vorher noch nicht sauber genug gearbeitet hat. "Nach einer mangelhaften Bedarfsanalyse folgt oft nur ein pauschales Angebot. Kein Wunder, wenn der Kunde zögert oder weitere Einwände bringt", so Pflug.

Wichtige Fragen würden einfach nicht geklärt: Was braucht der Kunde? Wer entscheidet den Auftrag? Nach welchen Kriterien wird entschieden? Welche Leistung passt genau zu den Wünschen des Kunden? Welche Erfahrungen hat er zuvor mit einem anderen Dienstleistern gemacht? "Wenn alle diese Punkte offen liegen, kann der Verkäufer den Abschluss einleiten", erklärt Pflug....

"Kommt der Gesprächspartner auf Details zu sprechen, wie Zahlungsbedingungen, Gewährleistungen oder Lieferkonditionen, zeigt er sein konkretes Interesse", erklärt Pflug. Auch wenn der Kunde positive Merkmale des Angebots wiederholt, kann sich der Verkäufer freuen. Dies sind Kaufsignale. Jetzt ist der Kunde so gut wie überzeugt....

Typischen Abschlussfragen wie z.B. die Vertrauensfrage: »Sie haben mein Vertrauen, habe ich Ihres auch?« mag sich Pflug nicht ganz anschließen: "Abschlusstechniken kommen meist aus dem Consumer-Bereich und können im B-2-B-Bereich tödlich sein, weil sie zu massiv oder manchmal nicht ganz seriös sind". Er empfiehlt, zum Abschluss noch einmal den Wert des Angebots auf den Punkt zu bringen: Welchen Nutzen hat mein Angebot für den Kunden? Kann ich ihm damit Arbeit abnehmen? Gelingt es uns, ihm neue Kunden zu verschaffen?

Dabei gibt er den Tipp, auch in der Abschlussphase nicht auf Gefühl und Humor zu verzichten: "Zu Beginn einer Geschäftsbeziehung ist die Stimmung meist noch gut. Je näher der Abschluss rückt, desto ernster und sachlicher werden Verkäufer häufig. Dabei müssen für eine positive Entscheidung Logik und Gefühl JA sagen", so Pflug. Dass dabei das Wort "Auftrag" konkret genannt wird, ist für ihn selbstverständlich: "Muss ich noch irgendetwas tun, um den Auftrag zu bekommen", ist für ihn eine elegante Abschlussformulierung....

Wenn es nicht klappt...
Da bleibt nur die Frage nach dem "Warum". "Wird der Preis genannt, sollte man unbedingt hinterher schieben, ob dies der einzige Grund ist, warum der Interessent nicht kauft", rät Pflug. Oftmals ist der Preis nämlich ein Vorwand und der Kunde rückt dann mit den wahren Gründen heraus. "Danach hat der Verkäufer die Chance, weitere Einwände auszuräumen und doch noch das "Ja" des Kunden zu bekommen."