Die mobilen Datennetze werden immer leistungsfähiger. Trotzdem sind viele Smartphone-Nutzer unzufrieden mit der Qualität und erwägen einen Anbieterwechsel. Einer der wichtigsten Gründe hierfür ist der weltweite Erfolg des mobilen Video-Streamings. Wie eine neue Studie des Ericsson ConsumerLab zeigt, verändern neue Nutzungsformen beim mobilen Breitband auch die Kriterien für die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Mobilfunkanbieter. Deshalb reichen traditionelle Instrumentarien nicht mehr aus, um zu bestimmen, ob Smartphone-Nutzer mit ihrem Anbieter zufrieden sind.

Denn obwohl sich das Nutzungsverhalten der Kunden geändert hat, sind die Telekommunikationsbranche weit verbreiteten Instrumentarien zur Messung der Kundenloyalität unverändert geblieben. Die Studie zeigt, dass die so genannten Net Promoter Scores (NPS) die Vorliebe der Nutzer für ihren Mobilfunkanbieter nicht mehr korrekt beschreiben. Der Hauptgrund: Die NPS berücksichtigen die veränderten Erwartungen an die Netzleistung wegen des sich verbreitenden Video-Streamings nicht. Dabei steigt Wahrscheinlichkeit über einen Anbieterwechsel nachzudenken bei den Smartphone-Nutzern, die wöchentlich mehr als elfmal Probleme haben, immerhin um das Doppelte an. Das sei umso alarmierender, da heute bereits zwei von fünf Smartphone-Nutzern unzufrieden seien. Diese Nutzer klagen darüber, dass sie wöchentlich mehr als elfmal Probleme hatten, etwa durch Verzögerungen beim Video-Streaming.

Zwei von fünf Smartphone-Nutzern weltweit haben mindestens elfmal pro Woche Netzprobleme und sind deshalb doppelt so anfällig für einen Anbieterwechsel. Auch technische Verbesserungen ändern daran nichts.

Gefühltes Breitband macht zufrieden

Laut der Studie ist mobile Breitbanderfahrung der wichtigste Grund für die Loyalität der Kunden gegenüber ihrem Anbieter. Allerdings stellt dieses Thema auch bei weltweit 73 Prozent der Nutzer eine verbreitete Quelle der Unzufriedenheit dar. Zur Bewertung ihrer Breitbanderfahrung wenden die Kunden allerdings ihren ganz eigenen Maßstab an. Basis ist die Qualität der App-Leistung – vor allem hinsichtlich der Frage, ob das Video-Streaming verzögerungsfrei abläuft oder wie schnell sich eigene Inhalte in soziale Netze hochladen lassen. Vor allem für die Nutzer im Alter zwischen 18 und 24 Jahren spielt Qualität des Streamings und der Nutzung von sozialen Netzen eine bedeutendere Rolle spielen als der flächendeckende Ausbau des jeweiligen Netzes.