Denn nur so erfahren Verkäufer, was einem Kunden wichtig ist. Wenn wir nicht zuhören, dann kann der Kunde auch im Internet kaufen – dort hört auch niemand zu, aber es quatscht einem auch niemand voll.

„Das bessere Argument gewinnt!“ Das war in den 60er und 70er richtig! Seither werden Kunden immer selbstbewusster und das Internet hat die Möglichkeiten noch vervielfacht. Gleichzeitig ist die Vielfalt an Möglichkeiten ein Grund weshalb Kunden den Verkäufer als Berater wählen.

Kürzlich im Verkaufstraining
Kürzlich im Seminar mit Bankmitarbeitern kam die Frage auf, wie man Kunden dazu bringt, die Argumente der Bank für Gebührenerhöhung zu akzeptieren. Aber nicht mal im Seminar haben sich einige der Bankberater für die Sicht der Kunden interessiert, ja sich gar geärgert, dass man sich diese im Kundengespräch anhören müsste. Man suchte lieber nach noch überzeugenderen Argumenten. Wohlgemerkt Argumente, die die Verkäufer überzeugt haben.

„Aber Sie müssen doch verstehen, dass wir (Lieferant, Dienstleister…..) A, B, C benötigen“
„Sie können doch nicht erwarten, dass wir das kostenlos machen….“

Kunden müssen nicht verstehen und sie können erwarten, denn es gibt Wettbewerb. Würde man dem Kunden zuhören und eine gründliche Analyse der Kundenwünsche machen, würde sich möglicherweise offenbaren, dass die Gesamtlösung besser ist, als die „kostenlosen“ Angebote. Finden Sie im Kundendialog heraus, ob das Gesamtpaket für den Kunden passt und die Detaildiskussionen nur Teil der Preisverhandlung sind.

Erst verstehen, dann verstanden werden
Viele Verkäufer haben es anders gelernt. Sie haben gelernt zu sagen „Lieber Kunde, ich verstehe Sie, aber Sie müssen auch verstehen …..“
Gleichzeitig ist beim Verkäufer gar kein Interesse für die Sicht des Kunden. Dann höre ich, „es hilft doch nichts wenn ich dem zuhöre, ich kann als Verkäufer doch gar nichts daran ändern.“ Da drückt sich eine ganze Menge Hilflosigkeit aus.
Zuhören und wirklich verstehen macht Verkäufer aber nicht schwächer, sondern stärkt die Beziehung zum Kunden. Auch dann, wenn sich der Preis nicht ändern kann. Möglicherweise können Sie aber ein anderes Problem des Kunden lösen.
Und ganz oft ist ein Kunde, nachdem ihm zugehört wurde, bereit, wirklich offen die Argumente des Verkäufers anzuhören. Jetzt können Sie diese also ganz vorsichtig wieder auspacken. Und nachdem Sie als Verkäufer nun die Sicht des Kunden kennen, können Sie die Argumente wählen, die am besten zu Ihrem Kunden passen.
Oder Sie bedienen sich gleich den Argumenten des Kunden. Benjamin Franklin sagte dereinst: “Men are best convinced by reasons they discovered themselves.” - Menschen sind am leichtesten mit ihren eigenen Argumenten zu überzeugen.

Wir erinnern uns: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.
Machen Sie Kunden im Verkaufsgespräch keine Vorschriften.

„Aber“ bedeutet, dass der Verkäufer im Zweikampf mit dem Kunden ist.
„Müssen“ und „können doch nicht“ sind Vorschriften.

Kunden sind kaum mehr bereit, sich im Verkaufsgespräch Vorschriften machen zu lassen. Auch wenn es nur unglückliche Formulierungen sind.